文章導讀

一說到熱線電話，那一定是“12345”最得人心！那么我們環衛行業也有這樣的“12345”熱線電話嗎？打了熱線電話到底管不管用？是走形式還是辦實事？

一、專類定制較少，歸并“12345”漸成趨勢

近期，武漢市江漢區開通了24小時街道環衛服務熱線（027-85639866），引業界注意，該環衛熱線覆蓋了北湖街道6個社區83個小區，以及公共管理辦、綜合執法中心和環衛工作市場化公司。

我國環衛熱線電話不是近幾年才興起的，其實早在2003年，就有新聞報道，上海市容環衛開通環衛熱線，環衛投訴量上升43％。

據中國環衛在線網了解，目前已有多個城市開通有關環衛的熱線電話，主要以三個類別為主：

• 以城市街道、市區為單位劃分設置熱線號碼

• 以負責大件垃圾回收、清運為主設置環衛熱線

• 環衛熱線地區號碼統一歸屬

城市服務熱線“一號通”漸成主流。據統計，各省針對城市環衛熱線電話管理方面有歸并到“12345”行列的趨勢。

2018年西安市建成以“12345”一個號碼統一對外的市民訴求受理綜合服務平臺，把大家熟悉的環保熱線“12369”、城管熱線“12342”等目前都整合進了“12345”。

除了西安之外的其他城市也陸續往城市服務熱線“一號通”的目標靠近。

2021年6月11日，天津市43條熱線歸并12345，原有號碼陸續取消；

2021年6月25日，遼寧省印發《遼寧省12345政務服務便民熱線整合建設實施方案》，明確年底前建成“一個號碼管服務”提供“7×24小時”全天候人工服務的12345熱線平臺。

城市選用一個號碼，其實相當于一個城市服務鏈接口。“12345”國民認可度高，撥打方便，幫助市民準確找到負責單位是一方面，另一方面，對于環衛行業來說，環衛熱線電話結束后，最終執行部門能否及時處理解決到位才是最關鍵。城市“一號通”簡潔號碼的背后，需要完善的問題處理“供應鏈”來支撐。

二、環衛熱線或許管用？

“轉到地方就不好使了，小半年也沒解決！”“市里、區里打好幾個沒人接！”“電話號碼那么多，管事的沒幾個！”“打了，很快就解決了！”

據中國環衛在線網統計，雖然目前很多環衛熱線電話公開后滿意率數據統計不低，但不管事、推責任的情況也仍在發生。

2021年3月，廣東省茂名市居民爆料，所住街道污水橫流沒人管，向居委會街道反映，街道稱，包給環衛公司了。打環衛公司電話，環衛公司回應只負主干路衛生，污水源頭不在主路，不屬于管理范圍。向城市綜合管理局反映，管理局稱找環衛公司……

政府把環衛服務外包出去的案例不在少數，但政府部門與外包企業的“灰色地帶”監管、問題責任的劃分，并不明確。

環衛熱線是辦實事，但還不健全。各政府電話之間踢皮球現象仍在，地區界限不清不楚，環衛作業職責分工不明確。

環衛熱線的出現，可以說我們群眾能看出政府街道在不斷的為城市環境想辦法、動腦筋，感動之余，筆者還想鄭重地對讀者們說一句：環衛電話是辦實事，方便但不能亂打！不占用公共資源、不惡搞是底線。

環衛熱線電話讓居民可以直接反映城市環境衛生問題，辦的好的話可以說是準確、高效。若是辦的不好，知曉的人不多、面對居民反映的問題套官話、繞彎子、走形式，那就形同虛設了！